Vorsprung durch Informationstechnik – ein externer Service Desk hilft

Kennen Sie den Begriff Schatten-IT? Der Ausdruck beschreibt informationstechnische Systeme, Prozesse und/oder Organisationseinheiten, die ohne das Wissen der zuständigen IT-Abteilung, in den anderen Fachabteilungen genutzt werden. Schatten-IT-Instanzen sind also weder technisch noch strategisch in das IT-Service-Management der Organisation eingebunden und können kaum supportet werden. Auch im Hinblick auf die Datensicherheit, -integrität und -schutz (hier gilt als Stichwort: DSGVO-konform) kann es Schwierigkeiten geben. In manchen Fällen wird damit sogar gegen eine bestehende Compliance verstoßen.

Es werden schnelle Lösungen benötigt

Dennoch nutzen die Kollegen in anderen Abteilungen solche nicht offiziellen Mittel, da sie auf eine rasche(re) Problemlösung angewiesen sind. Die Kollegen ärgern sich darüber, dass die IT-Abteilung nicht schnell genug handelt, es keinen konkreten Ansprechpartner gibt, ihre Probleme nicht ernst genommen werden und/oder sie auf einen späteren Zeitpunkt vertröstet werden. Oft führen personelle oder finanzielle Engpässe in der IT dazu, dass solche Entscheidungen getroffen werden müssen, die dann für beide Seiten unbefriedigend sind. Manchmal fehlt es dem Personal aber auch an Know-How, welches sie im Bedarfsfall erst aufbauen müssen. Auch eine dezentrale Organisationsform, wie es z.B. auch mit vielen Homeoffice-Arbeitsplätzen der Fall ist, verlangsamt die IT, kostet Motivation und verringert die Effizienz.

Keine Innovationen ohne Informationstechnologie

Doch besonders jetzt ist es für den Mittelstand wichtig, dass Mitarbeiter motiviert bleiben, Innovationen vorangetrieben werden und die Prozesse effizient laufen, nur so lassen sich auch Krisenzeiten überstehen. Als ich kürzlich mit einem befreundeten Geschäftsführer sprach, sagte dieser: „Das einzige, was ich heute noch ohne die IT hier machen kann, ist den Baum auf meinem Grundstück fällen.“ Vielleicht war seine Aussage überspitzt, aber es zeigt deutlich, wie wichtig die IT für die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens ist.

Voraussetzungen für eine funktionierende IT-Abteilung

Am wichtigsten sind natürlich gut ausgebildete und engagierte Mitarbeiter, die ihr Wissen kontinuierlich erweitern und anpassen möchten. Die eine gewisse Neugierde und Forschertrieb haben, um immer wieder neue Herausforderungen anzunehmen und die zwischendurch einen langen Atem haben, bis z.B. der User zufrieden ist mit seiner Umsetzung. Aber auch klare Organisationsstrukturen und eindeutige Verantwortungsbereiche helfen der IT.

Es fehlt an Personal und Zeit…

Doch auch wenn alle Voraussetzungen erfüllt sind, können die Mitarbeiter der IT-Abteilung oftmals größere und nötige Projekte nicht (zeitgerecht) umsetzen. Zu sehr sind sie damit beschäftigt, den Kollegen mit ihren täglichen Problemen zu helfen, die Fehler, die aus der Schatten-IT entstanden sind zu beheben und/oder bei den anderen Fachabteilungen Aufklärungsarbeit zu leisten. Die strukturell wichtigen Aufgaben können im Daily-Business dann nicht mehr erledigt werden. Es fehlt an Personal, Zeit und Ruhe, um den technischen Vorsprung von Seiten der IT-Abteilung zu begleiten.

Entlastung durch einen externen Service Desk

Nach Schätzungen zufolge, verbringen die Mitarbeiter der IT heute ca. 30 – 50 % ihrer Arbeitszeit damit, die anderen IT-Anwender innerhalb des Unternehmens zu supporten. Von der Installation eines Druckers, bis hin zu E-Mails, die im Spam-Filter gelandet sind und weitergeleitet werden sollen.  Um all das kümmern sich die Kollegen der IT und haben dadurch wenig(er) Zeit, für große Projekte. Um in der IT-Abteilung für Entlastung zu sorgen, eignet sich da besonders gut ein externer Service Desk.

Einsparpotenzial mittels First-Level-Support

Sämtliche IT-User wenden sich mit ihren größeren und kleineren Anfragen direkt an die externen Mitarbeiter im Service Desk. Dieser First-Level-Support nimmt sich der Probleme an und zu 70 – 90 % können diese bereits im ersten Anlauf gelöst werden. Die Anfragen der User werden dabei selbstständig bewältigt oder sie werden an entsprechende Partner und/oder Applikationsverantwortliche weitergeleitet. Können Anforderungen nicht sofort erledigt werden, gehen sie in den Second-Level-Support über, wo dann die internen Mitarbeiter wieder ins Spiel kommen. Durch die Einführung eines IT-Service-Desks sparen die internen IT Mitarbeiter ca. 20 – 40 % Ihrer Arbeitszeit ein und können diese in die Umsetzung von wichtigen Unternehmensprojekten stecken.

Bei drei IT-Mitarbeitern, gibt das Auslagern des IT Service-Desk in der Regel Kapazitäten einer Vollzeitstelle frei. Somit muss intern kein neues Personal gesucht, eingestellt und eingearbeitet werden. Gerade, wenn die eigene IT-Abteilung personell recht klein ist, kann ein externer Service Desk auch Zeiten ergänzen, in denen kein IT-Mitarbeiter im Haus ist – so gibt es bei Vertical z.B. den Support von 6 – 18 Uhr.

Fazit

Die Einführung eines externen Service-Desks erweitert die Verfügbarkeit und das Know-How Ihrer IT-Abteilung. Zusätzlich spart es Zeit, die die Kollegen dann sinnvoller nutzen können. Auch bei den Mitarbeitern in den übrigen Fachabteilungen nimmt die Zufriedenheit zu, da Probleme deutlich schneller abgewickelt werden können. Somit unterbindet man auch die Schatten-IT-Instanzen und sorgt in allen Bereichen für mehr Effizienz und schafft so, den benötigten Vorsprung auch in der Informationstechnologie. Insbesondere mittelständische Unternehmen können so wieder „Fahrt aufnehmen“.