15 gute Punkte für einen externen Service Desk

Bereits in unserem Blog-Beitrag „Support gemäß Feuerwehr-Prinzip – Vertical hilft Ihrer IT-Abteilung auf die Beine“ haben wir uns gefragt, ob ein ausgelagerter Service Desk wirklich effektiver und effizienter sein kann, als die internen IT-Ressourcen eines Unternehmens. Fragt man manche Administratoren in den Unternehmen selbst, wird die Frage oft voreilig beantwortet: die internen Mitarbeiter sind schneller beim Lösen von Problemen, da sie die IT-Struktur bereits kennen.

Auch wir sehen die Gründe, warum eine solche Dienstleistung nicht outgesourct wird: Fakt ist, dass ein interner IT-Mitarbeiter, der einen Anruf bekommt, um das Kennwort des Anwenders zurückzusetzen schneller und informeller einspringen kann, als wir das mit unserem Service Desk-Prozess abbilden können. Außerdem können Personen aus der Leitungs-Ebene spontaner dafür sorgen, dass Prioritäten geändert werden und ein einzeln gewünschter Service schnell(er) erfolgt.

Wie zielführend ist das?

Der Betrieb eines effizienten Service Desk bedeutet jedoch, konstant alle Mitarbeiter zu bedienen und Aufgaben zu strukturieren, zu priorisieren und systematisch abzuarbeiten. Nur so kann die IT entlastet werden und Kapazitäten für die wichtige Unternehmensentwicklung stehen zur Verfügung. Eine eher unstrukturierte Herangehensweise an die Lösung von IT-Problemen, bindet daher Ressourcen, die für wichtige(re) Aufgaben fehlen. Und an diesem Punkt beantworten wir die o.g. Frage gerne mit den folgenden Argumenten für einen externen Service Desk.

Bei uns zeichnet sich ein effizienter Service Desk durch die folgenden Eigenschaften aus:

1. Eine erweiterte Erreichbarkeit von 6 bis 18 Uhr
2. Der Aufbau einer Knowledge-Base
3. Die Beachtung von SOP (Standard Operating Procedure)
4. Die Erfassung aller Vorfälle in einem System
5. Die Klassifizierung dieser, um Optimierungspotential zu erkennen
6. Die maximale Reaktionszeit bei Störungsmeldungen, wird im Vorfeld schriftlich vereinbart (SLA)
7. Die Lösungsqoute bei eingehenden Störmeldungen wird ebenfalls vertraglich geregelt (SLA)
8. Es entsteht ein kontinuierliches Verbesserungsmanagement
9. Wir pflegen einen ITIL-konformen Umgang mit entsprechenden Vorkommen
10. Im Bedarfsfall integrieren wir weiterer Partner zur Problemlösung, ohne die IT Ihres Unternehmens zu involvieren
11. On- und Offboarding-Prozesse werden beachtet
12. Wir berücksichtigen Ihre Assets bei der Erfassung der Störmeldung
13. Themen wie Change-Management, Incident-Management und das Problem-Management finden eine größere Beachtung
14. Ein Datenschutzkonformer Umgang mit Zugangsdaten wird garantiert
15. Für jeden Service Desk benennen wir einen Service-Manager

Veränderte Strukturen sind nötig

Um die gerade gezeigten Punkte im Unternehmen selbst umzusetzen, müssten bei den meisten mittelständischen Firmen 2 – 3 IT-Mitarbeiter fest und exklusive eingeplant werden. Bei einem großen Teil unserer Kunden bedeutet dies, dass sie sich auf die Suche nach neuem Personal machen müssen, da die bisherigen Ressourcen nicht ausreichen. Es beginnt also die, unter Umständen mühselige, Suche nach gut ausgebildeten Mitarbeitern. Sind diese gefunden, müssen auch sei erst einmal in die IT-Welt des Unternehmens eingearbeitet werden.

Hat man sich auf einen internen Service Desk geeinigt und neue Kollegen rekrutiert, müssen aber auch noch gewachsene Strukturen bei den restlichen Mitarbeitern durchbrochen werden. Plötzlich können sie nicht mehr einfach zum Hörer greifen und erwarten, dass der bisherige Ansprechpartner sofort ihr Problem löst und alle anderen Aufgaben dafür pausieren. Es ist einiges an Durchhaltevermögen gefordert, bis ein Unternehmen neue Prozesse lebt.

Was macht ein externer Service Desk anders?

Bei der Implementierung eines externen Service Desks sind folgende Vorgehensweisen entscheidend für den Erfolg:

1. Es wird mittels eines Service-Designs gemeinsam mit dem Kunden definiert, was zu den Aufgaben des Service Desks gehört, wie kommuniziert wird und welche KPIs für das Unternehmen erfolgsentscheidend sind.
2. Wir lassen unsere Mitarbeiter in der Einarbeitungsphase beim Kunden vor Ort über dessen Schulter blicken.
3. Die o.g. Einarbeitung kann von einer bis zu mehreren Wochen dauern.
4. Bei der Bestandsaufnahme vor Ort, wird bereits mit dem Aufbau der Knowledge-Base und der SOPs angefangen.
5. Unser Kollege wirkt auch beim Kunden vom ersten Tag an aktiv im Support mit.
6. Das ggf. auf der Kundenseite bestehende Ticketsystem wird mit unserem Ticketsystem verbunden, so das Meldungen ohne Probleme zwischen den Organisationen ausgetauscht werden können.
7. In der Einarbeitungsphase wird ebenfalls besprochen, welche externen Partner direkt vom Service Desk kontaktiert werden können, ohne Ihre IT zu involvieren.
8. Nach der Einarbeitungszeit erhalten die Anwender eine intern weitergeleitete Rufnummer/Webseite/E-Mail-Adresse zur Kontaktaufnahme mit dem Service Desk.
9. Nach erfolgreicher Implementierung des externen Service Desks ist die interne IT-Abteilung nicht mehr für First-Level-Support-Aufgaben zuständig.

Fazit

Durch die vorgenannten Eigenschaften und Vorgehensweisen wird ein stabiler, performanter und nachhaltiger Service Desk sichergestellt. Somit kommt es zu einer deutlichen Entlastung der internen IT-Ressourcen. Die frei gewordenen Zeiten können die Mitarbeiter dann in eine effektive Unternehmensentwicklung investieren.